Canal de messagerie par défaut avec le déclarant

À quoi sert ce canal ?

Lorsqu’un cas est créé, un canal de discussion par défaut est automatiquement généré entre le déclarant et les référents ayant droit sur le cas. Ce canal principal permet d’assurer la continuité de la communication tout au long du traitement.

Ce canal sert notamment à :

• confirmer la bonne prise en compte du signalement,

• échanger avec le déclarant si des précisions sont nécessaires,

• ou l’informer de l’évolution du traitement.

Principes du canal par défaut 

Message d'accusé réception

 Lors de la création du canal, un message d’accusé de réception automatique est envoyé au déclarant pour confirmer la bonne prise en compte de son cas. Ce message est personnalisable par les référents ayant droit, afin d’adapter le ton et le contenu au dispositif ou à la structure concernée.

Ce message automatique constitue la première trace de communication entre le déclarant et les référents. Il garantit une réponse immédiate, même avant la prise en main active du cas.

Membres du canal par défaut

Les membres ci-dessous sont ajoutés automatiquement au canal par défaut lors de sa création :

• le déclarant ;
• les référents assignés automatiquement au cas et disposant du droit « Accéder au canal par défaut ».

Après la création du canal, d’autres référents peuvent également y être ajoutés :

• Si un référent est ajouté manuellement au cas et qu’il dispose du droit « Accéder au canal par défaut », il est ajouté automatiquement au canal.
• Si un référent (ajouté manuellement ou automatiquement sur le cas) dispose uniquement du droit « Accéder aux canaux de messagerie sur lesquels je suis invité », il doit être invité manuellement pour rejoindre le canal par défaut.

Les membres du canal par défaut ne peuvent pas être retirés manuellement. Tant que le cas reste dans le périmètre du référent, les membres initiaux (ajoutés à la création du canal) ainsi que les référents ajoutés ultérieurement y demeurent.

Ils ne peuvent être retirés du canal, sauf dans deux situations particulières :

• si le cas est réaffecté en dehors de leur périmètre,
• ou si leur compte référent est désactivé.
  
  

Subtilités selon le type de déclaration

Les modalités  de création du canal dépendent du type de déclaration à l’origine du cas.

Déclaration classique (faite par un déclarant depuis la plateforme)

• Un canal entre le déclarant et les référents ayant droit est créé automatiquement dès le dépôt du cas.
• Le déclarant peut accéder à la messagerie depuis son espace sécurisé, pour suivre les échanges et répondre aux messages (👉 Voir l'article dédié sur la messagerie côté déclarant).
• Les référents ayant droit accèdent à la messagerie depuis leur Accès Pro (👉 Voir l'article dédié sur l'accès à la messagerie par les référents).

Déclaration interne (saisie par un référent depuis son "Accès Pro")

• Dans ce cas, le canal avec le déclarant est créé uniquement lorsque celui-ci est invité sur le cas.
• Une fois invité, il reçoit une notification lui permettant d’accéder à la plateforme et d’échanger avec les référents.

👉 Voir l’article dédié à l’invitation du déclarant sur une déclaration interne.

Cas SVI (signalement déposé via la ligne d’alerte téléphonique)

Lorsqu’un signalement est transmis par la ligne téléphonique (SVI), un canal entre le déclarant et les référents ayant droit est également créé automatiquement.

Le déclarant SVI peut ensuite suivre les échanges selon deux modes :

• En rappelant la ligne d’alerte téléphonique : il accède uniquement aux messages vocaux laissés par les référents.

• Depuis la plateforme ("Accéder à un signalement" depuis la page d'accueil) : il peut consulter à la fois les messages vocaux et écrits envoyés par les référents.

Les référents, eux, reçoivent tous les messages (vocaux et écrits) en accédant à la messagerie depuis leur "Accès Pro".