Canal de messagerie avec le déclarant (canal par défaut)

À quoi sert ce canal ?

Lorsqu’un cas est déposé sur la plateforme, un canal de discussion par défaut est automatiquement créé entre le déclarant et les référents ayant droit sur le cas (Canal 1 / Channel 1). Ce canal permet d’assurer la continuité de la communication avec le déclarant tout au long du traitement.

Ce canal sert notamment à :

• confirmer la bonne prise en compte du signalement,

• échanger avec le déclarant si des précisions sont nécessaires,

• ou l’informer de l’évolution du traitement.

Principes du canal par défaut 

Statut du cas 

Le canal par défaut reste accessible et actif tant que le cas n'est pas au statut "clôturé". 

Message d'accusé réception

Lors de la création du canal, un message d’accusé de réception automatique est envoyé au déclarant pour confirmer la bonne prise en compte de son cas. Ce message est personnalisable par les référents ayant droit, afin d’adapter le ton et le contenu au dispositif ou à la structure concernée.

Ce message automatique constitue la première trace de communication entre le déclarant et les référents. Il garantit une réponse immédiate, même avant la prise en main du cas par un référent.

Membres du canal par défaut

1- Qui est automatiquement présent dans le canal ?

Sont ajoutés automatiquement au canal par défaut :

• le déclarant ;

• tous les référents ayant accès au cas (qu’ils soient référents principaux, spécifiques ou ajoutés ponctuellement), dès lors qu’ils disposent du droit « Accéder au canal par défaut ».

Ces référents rejoignent le canal sans action manuelle, dès qu’ils sont rattachés au cas.

2- Pourquoi certains référents ne voient pas le canal par défaut ?

Un référent peut voir un cas , mais ne pas apparaître dans le canal par défaut. Cela peut être dû à l’un des deux cas suivants :

• Le référent n’a pas de droit de messagerie : Il peut consulter le cas, mais ne peut pas accéder à aucun canal de messagerie, et ne peut donc pas participer aux échanges.

• Le référent a un droit de messagerie limité : Il dispose seulement du droit « Accéder aux canaux de messagerie sur lesquels je suis invité ».

  • Dans ce cas : il voit le cas, mais il n’est pas automatiquement présent dans le canal par défaut, et ne peut pas échanger avec le déclarant tant qu’il n’est pas invité sur ce canal.
  • Dans ce scénario, il faudra l’inviter manuellement pour qu’il participe à la conversation avec le déclarant.

3- Suppression des membres du canal par défaut

Les membres du canal par défaut ne peuvent pas être retirés manuellement.

Tant que le cas reste dans leur périmètre et que leur compte est actif, les référents ajoutés à la création du canal ou ultérieurement conservent l’accès.

Cette règle garantit la continuité et la traçabilité des échanges.

Subtilités selon le type de déclaration

Les modalités  de création du canal dépendent du type de déclaration.

Déclaration classique (faite par un déclarant depuis la plateforme)

• Un canal entre le déclarant et les référents ayant droit est créé automatiquement dès le dépôt du cas.
• Le déclarant peut accéder à la messagerie depuis son espace sécurisé, pour suivre les échanges et répondre aux messages (👉  Voir l'article dédié sur la messagerie côté déclarant).
• Les référents ayant droit accèdent à la messagerie depuis leur Accès Pro (👉  Voir l'article dédié sur l'accès à la messagerie par les référents).

Déclaration interne (saisie par un référent depuis son "Accès Pro")

• Dans ce cas, le canal avec le déclarant est créé uniquement lorsque celui-ci est invité sur le cas.
• Une fois invité, il reçoit une notification lui permettant d’accéder à la plateforme et d’échanger avec les référents.

👉  Voir l’article dédié à l’invitation du déclarant sur une déclaration interne.

Cas SVI (signalement déposé via la ligne d’alerte téléphonique)

Lorsqu’un signalement est transmis par la ligne téléphonique (SVI), un canal entre le déclarant et les référents ayant droit est également créé automatiquement.

Le déclarant SVI peut ensuite suivre les échanges selon deux modes :

• En rappelant la ligne d’alerte téléphonique : il accède uniquement aux messages vocaux laissés par les référents.

• Depuis la plateforme ("Accéder à un signalement" depuis la page d'accueil) : il peut consulter à la fois les messages vocaux et écrits envoyés par les référents.

Les référents, eux, reçoivent tous les messages (vocaux et écrits) en accédant à la messagerie depuis leur "Accès Pro".